Система работы с клиентами MERA Systems обеспечивает высокий уровень технической поддержки
23 апреля 2008 г.
Компания MERA Systems завершила внедрение унифицированной системы приема и обработки клиентских запросов Helpdesk. Система обеспечивает высокое качество оказываемых услуг за счет автоматизированного контроля показателей, установленных соглашением об уровне сервиса.
Торонто, Канада (23 апреля 2008) — Клиенты могут оповещать персонал MERA Systems о проблемах, возникших при использовании программных продуктов, путем создания кейсов. На Helpdesk предусмотрена возможность выбора отдела компании, ответственного за исполнение. Служба технической поддержки проводит консультации по функциональности и конфигурированию продуктов, отвечает на запросы по инсталляции и настройке, регистрирует ошибки программного обеспечения MERA. Отдел по работе с клиентами принимает запросы на доработку продуктов и идеи по дальнейшему развитию сервиса, а также предложения по улучшению сопроводительных материалов.
MERA Systems приглашает пользователей Helpdesk посетить информационные разделы системы. В разделе «Новости» клиенты могут почерпнуть полезную информацию о продуктах компании и новых сервисных возможностях. Раздел «Для скачивания» содержит актуальную документацию по продуктам и описание доработок, доступных в последних версиях. В разделе «База знаний» размещена информация об ошибках, обнаруженных в продуктах, а также описаны нововведения, планируемые в будущих релизах. Список новых возможностей программных коммутаторов MERA составляется на основе пожеланий клиентов.
Функционирование Helpdesk началось в конце 2007 года, но, несмотря на короткое время существования, система зарекомендовала себя как необходимый элемент работы с клиентами. Опрос, проведенный среди пользователей Helpdesk в марте 2008 года, показал, что 80% респондентов оценивают качество предоставляемого сервиса как высокое. Общая оценка уровня поддержки, оказываемой посредством Helpdesk, составила 4,3 балла. Многие клиенты особенно подчеркнули высокий профессионализм инженеров компании MERA Systems, оценив его в 4,5 балла. В целом, более двух третей участников опроса уверены, что с внедрением Helpdesk качество сервиса улучшилось, оставшиеся клиенты отнеслись нейтрально к проведенным преобразованиям.
Внедрение Helpdesk не только повысило качество сервиса, но и сделало его более доступным. Работа службы поддержки переведена в режим 24x7, и клиенты имеют возможность регистрировать свои запросы ежедневно и круглосуточно. Ранее поддержка по выходным оказывалась лишь в экстренных ситуациях. Расширение услуги позволит повысить оперативность оказания помощи клиентам и обеспечит возможность в любой момент времени связаться со специалистами компании.
Персонал MERA Systems будет продолжать работать над совершенствованием системы в соответствии с пожеланиями клиентов. В течение полугода MERA Systems планирует добавить на Helpdesk список часто задаваемых вопросов (FAQ), сведения по новым продуктам и клиентский форум.
Компания приглашает своих новых клиентов воспользоваться возможностями Helpdesk: посетить информационные разделы и оставить свои комментарии. Helpdesk позволяет оказывать услуги технической поддержки на новом уровне, и MERA Systems будет в дальнейшем уделять большое внимание совершенствованию своей системы работы с клиентами.
О компании MERA Systems
MERA Systems — ведущий разработчик решений для операторов IP-телефонии, контент-провайдеров и системных интеграторов. MERA Systems специализируется на создании программных коммутаторов для транзитных VoIP-сетей и решений класса IP Centrex. В настоящее время MERA Systems – это динамично развивающийся лидер в своей области. В активе компании более 600 реализованных проектов в 74 странах мира.
Следующая новость
Предыдущая новость
